ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) es el modelo de referencia con mayor aceptación a nivel mundial para la Gestión de Servicios Informáticos.

Ya es un hecho probado que la referencia de ITIL para los procesos de gestión de IT (Information Technologies) es, a la hora de gestionar, una clave de éxito. Siguiendo esta línea, todas las empresas creadoras de software se han puesto como objetivo modificar sus soluciones de gestión tecnológica o de gestión de procesos basada en tecnología, para orientarse a estas especificaciones de referencia.

No obstante, la puesta en marcha de estos procesos, requerirá de una mentalización por parte de la compañía que desee orientarse a ITIL, además de asumir una reorganización interna.

Tanto es así, que la solución que implemente los procesos denominados "ITILICOS", tendrá no sólo que orientarse a la tecnología, sino también a la propia organización, claramente impactada y que a su vez deberá minimizar los efectos de este cambio.

SERVICE SUPPORT es la solución que ofrece la implementación de los procesos de gestión IT de apoyo al servicio, siguiendo las referencias de ITIL y siendo un entorno de trabajo ágil, dinámico y fácil para el usuario final.

SU MISIÓN

• Gestionar el Servicio del Usuario: tratar el contacto y vincular o arrancar instancias a/de procesos relacionados.
• Gestionar las Incidencias: recuperar el servicio lo antes posible con soluciones definitivas o temporales.
• Gestionar los Problemas: descubrir la causa raiz y solución de incidencias y/o errores.
• Gestionar los Cambios: organizar y autorizar implantaciones nuevas, evolutivos y correctivos.
• Gestionar los Lanzamientos: organizar y empaquetar los despliegues de cambios.
• Gestionar la Configuración: ofrecer el modelo, los contenidos y la gestión sobre los elementos de configuración.

• Inicia los procesos de apoyo servicio (contactos, incidencias, cambios, ... )
• Registra y presenta las tareas solicitadas al sistema, organizadas por los distintos procesos.
• Registra y ofrece a los distintos roles sus tareas pendientes "ToDo o Agenda de trabajo".
• Ofrece consultas rápidas para recoger el expendiente de cualquiera de las instancias registradas.
• Calcula los KPI's y PMI's, presentar evolución gráfica e informes resumen.
• Define e incorporar dinámicamente elementos de configuración.
• Mantenimiento de la CMDB (Configuration Management DataBase - Base de Datos de Gestión de la Configuración) y entidades del sistema.
• Ofrece mapas de dependencias entre los elementos de configuración.
• Ofrecer un diario de acciones para mantener la historia de acciones.
• Notifica a usuarios, agentes, técnicos y responsables de eventos sobre instancias de procesos.
• Ofrece reglas en lenguaje natural para ajustar el funcionamiento del flujo (Destinatarios, SLA's, ...)
• Gestión de usuarios y grupos de los procesos.
• Ofrece consulta al repositorio de conocimiento.
• ...

Service Desk (SEDE): función de ITIL que se marca como punto de entrada para todos los usuarios de la organización, y que permite recoger sus contactos y resolver o lanzar peticiones o incidencias hacia otros procesos.

Gestión de Incidencias (INMA): proceso ITIL que gestiona la resolución de incidencias sobre IT, que llegan a través de contactos de usuarios, técnicos de sala o herramientas de gestión.

Gestión de Cambios (CHMA): proceso ITIL que gestiona la resolución de los cambios que se derivan a partir del contacto de un usuario o que abre un promotor para el paso de evolutivos, correctivos o planes de implantación.

Gestión de Lanzamientos (REMA): proceso ITIL que gestiona el empaquetamiento y planificación de los cambios sobre la plataforma de producción y permite abrir órdenes de trabajo contra el proveedor o contra las unidades internas de la organización.

Gestión de Problemas (PRMA): proceso ITIL que analiza y localiza la causa raíz de incidencias reincidentes, para construir una solución definitiva que elimine la problemática existente.

Gestión de Configuración (COMA): proceso ITIL que gestiona la base de información sobre la que se sustenta la IT. Control de la CMDB y de sus contenidos.

Sistema de Ordenes de Trabajo (SIOT): sistema que complementa a la Gestión de Lanzamientos enviando tareas a unidades internas y a proveedores, resolviendo y midiendo el OutTasking y el OutSourcing.

Sistema Operativo: Solaris 8.x o superior.
Base de Datos: Oracle 9.x o superior.
Servidor de Web: Sun Web Server 6.x.
Servidor de Aplicaciones: Bea Weblogic 8.1 o superior.
Otros: JRE 1.4 en cliente.
CORE utilizado: NOTI, INDI, RELA, RULA y IWFL.

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